La commodité lors des achats joue désormais un rôle plus important qu'il y a 5 ans. Alors que les acheteurs aux modes de vie de plus en plus occupés recherchent constamment de nouvelles façons d'économiser du temps et des efforts, ils s’attendent à ce que chaque étape de leur expérience d’achat soit facile et rapide. Selon une étude réalisée par la NRF, 97% des consommateurs ont renoncé à un achat car l’expérience n’était pas fluide. Un nombre impressionnant, soit 9 clients sur 10 ont également déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de choisir un détaillant en fonction de leur facilité d’utilisation. Les consommateurs sont même prêts à payer plus pour une expérience d’achat pratique et moderne.
Offrir des options d'exécution omnicanale telles que Click and Collect (alias Buy Online, Pickup In-Store ou BOPIS) est une stratégie puissante qui peut aider les détaillants à répondre aux attentes croissantes de leurs clients. Selon une recherche réalisée par Total Retail en 2019, près de 70% des acheteurs ont effectué plusieurs achats Click and Collect et la majorité d'entre eux conviennent que cela facilite le processus d’achat. De plus, les clients peuvent éviter tous les frais d'expédition en choisissant de récupérer leur achat en magasin. 48% d'entre eux ont déclaré que la réduction des coûts était la principale raison pour laquelle ils avaient choisi cette option. Ainsi, ils n'ont pas à se préoccuper des délais et frais de livraison potentiels, ni à craindre d’être victime de vol, et ils peuvent magasiner jusqu’à la toute dernière minute.
Par ailleurs, les clients qui se rendent en magasin seront plus enclins à acheter d’autres articles et cela offre la possibilité au détaillant de construire une relation ou de leur offrir des informations supplémentaires, des produits complémentaires ou des conseils d'entretien pour l'article qu'ils ont acheté. Selon une étude du RIS, «90% des acheteurs qui choisissent de récupérer leur commande en magasin font un achat supplémentaire ».
À la lumière de toutes ces données, Click and Collect est sans aucun doute une stratégie de plus en plus populaire pouvant donner un avantage concurrentiel à n'importe quel détaillant. D'ici 2 ans, 90% des détaillants comptent offrir l’option Click and Collect. Malheureusement, de nombreux détaillants éprouvent encore des problèmes lors de la mise en œuvre de leur programme de retrait en magasin, en particulier au niveau des processus en arrière-plan.
67% des clients Click and Collect ont eu une mauvaise expérience
Offrir une expérience de retrait en magasin qui réjouira vos clients est plus facile à dire qu'à faire. Par exemple, 24% des commandes Click and Collect ne sont pas prêtes, malgré un message indiquant le contraire. Les acheteurs seront déçus à juste titre s'ils se présentent en magasin pour récupérer leur achat après avoir reçu une notification et ensuite, découvrir que leur commande n'est pas prête.
Garder votre client informé après le paiement et envoyer des notifications en temps opportun est crucial pour un bon déroulement de l’expérience Click and Collect. Cependant, des communications efficaces nécessitent que les détaillants aient accès à des données précises en temps réel. Selon une étude de Retail Touchpoints, une fois sur cinq, lors d’une commande en ligne pour ramassage en magasin passée par un client de 18 à 29 ans, au moins un article est en rupture de stock. De plus, seulement 17% des applications utilisées dans le commerce de détail affichent les stocks disponibles en magasin. Ces chiffres démontrent une opportunité décisive non-exploitée en raison de l'absence d'informations précises et en temps réel sur les stocks et les produits. 66% des cadres supérieurs dans le commerce de détail affirment que les inexactitudes d'inventaire rendent leurs offres BOPIS incohérentes.
Par ailleurs, offrir le retrait en magasin n’est pas bénéfique dans tous les cas de figure. Pour certains articles très volumineux par exemple, il pourrait être moins coûteux et encombrant de les faire livrer directement au domicile du client plutôt que d’organiser un retrait en magasin.
Ces préoccupations vous semblent-elles familières? Vos clients sont-ils confrontés aux mêmes défis lorsqu’ils choisissent de ramasser leur commande en magasin? En reconnaissant les pièges les plus couramment rencontrés par les détaillants, vous serez en mesure de faire le premier pas vers la création d'une expérience Click and Collect agréable qui dépassera les attentes de vos clients.
Comment surmonter les défis les plus courants?
Pour accéder aux inventaires de vos magasins en temps réel et exécuter les commandes à partir de vos magasins locaux, cela nécessite une gestion des commandes omnicanal de pointe capable de consolider vos opérations physiques et en ligne. Ce n'est qu'avec une visibilité de bout en bout sur l’ensemble de votre inventaire, à la fois de vos magasins et vos centres de distribution, que vous pourrez offrir plus d’options de traitement des commandes à vos clients sans tracas. Vous réussirez également à exécuter les commandes à partir de l'emplacement le plus approprié et le plus rentable à tout moment.
La solution de gestion et d'exécution des commandes omnicanale basée sur API d’Orckestra peut facilement s'intégrer à votre écosystème technologique actuel pour vous aider à gérer des scénarios d'exécution complexes sur tous vos canaux de vente. N'hésitez pas à communiquer avec nos experts si vous avez besoin d’aide pour franchir les premières étapes ou des conseils pour créer une expérience Click and Collect positive.
De plus, voici également cinq conseils qui vous aideront à mettre en œuvre votre programme BOPIS avec succès.
