La Science du BOPIS: Comment les détaillants les plus performants offrent-ils la cueillette en magasin?

De nos jours, les consommateurs s’avèrent de moins en moins patients tandis que leur désir pour un parcours d’achat plus complaisant et une satisfaction immédiate dicte leurs attentes et la compétition. La livraison en trois jours ne suffit plus et plusieurs seront ravis de se rendre en magasin pour récupérer leur commande et l’avoir en main plus rapidement.

De 2017 à 2018, l’adoption des options de cueillette en magasin lors d’achat en ligne a augmentée de 49% par rapport à l’année précédente¹. Pour combler les exigences croissantes des clients et faire face à la compétition, un nombre de plus en plus élevé de détaillants supportent maintenant des options de cueillette en magasin pour les commandes en ligne (Buy Online, Pickup in Store - BOPIS). Selon un rapport de Retail Dive, 90% des détaillants s’attendent à être en mesure d’offrir des alternatives BOPIS d’ici les deux prochaines années².

Alors qu’ils cherchent à mettre en œuvre de nouvelles options d’exécution de commandes en magasin et avec l’apport du numérique grandissant, les détaillants se tournent vers les solutions de gestion des commandes omnicanale de nouvelle génération pour les aider à combler l’écart entre leurs opérations en ligne et celles en magasin. En mettant à profit leurs magasins en tant que centres de distribution, les détaillants peuvent offrir plus d’alternatives d’exécution. Leurs clients peuvent ainsi à leur tour profiter d’un parcours d’achat agréable et simple, peu importe où ils effectuent leurs achats !

Quelques façons dont BOPIS peut bénéficier aux détaillants : 

• Les clients sont plus satisfaits. Les acheteurs seront ravis de se voir offrir l’option de récupérer leur commande en magasin. Ils peuvent en profiter immédiatement sans avoir à se soucier des frais de livraison ou d’atteindre un seuil minimal pour leur commande.
• Le trafic en magasin augmente et les détaillants profitent de l’opportunité pour offrir aux clients des produits de gamme supérieure ou complémentaires suite à leurs achats en ligne. Les clients qui achètent en ligne et récupèrent ensuite leur commande en magasin sont un segment très précieux puisqu’ils tendent à convertir et dépenser davantage. Les données démontrent que les clients qui ramassent leur commande en magasin convertissent 6 fois plus que les autres acheteurs et la valeur de leur panier moyen est 6% plus élevée que les clients utilisant la livraison traditionelle³.
• La gestion des commandes est plus efficace et les coûts de livraison sont réduits. En tirant profit de leur réseau de magasins, les détaillants se réfèrent moins aux centres de distribution et aux compagnies de logistique externes, économisant ultimement sur les dernières étapes de livraison et en faisant meilleur usage de leur inventaire.
• Les magasins bénéficient d’une nouvelle source de revenu puisque les gains générés en ligne sont associés au magasin qui exécute la commande. Il y a aussi moins de pertes associées aux escomptes pour les marchandises difficiles à écouler en magasin, car elles pourront dorénavant être vendues en ligne.

Des variantes et scénarios d’orchestration de cueillette en magasin pour vous inspirer

Alors qu’offrir plusieurs options de cueillette en magasin est certainement devenu une priorité pour les détaillants, les processus qui s’y rattachent en arrière-plan demeurent complexes. Voici quelques scénarios d’orchestration pour vous aider à démarrer :

• Acheter en ligne et ramasser en magasin (Buy Online, Pickup In-Store - BOPIS)

  Dans ce scénario, une commande est passée en ligne et exécutée entièrement en magasin, pour ensuite être récupérée par le client au même magasin. Dans l’exemple ci-dessous, un client achète une perceuse ainsi qu’un barbecue et souhaite ramasser sa commande au Magasin A. Il désire aussi recevoir une notification par courriel aussitôt que sa commande sera prête à être ramassée. Au moment où la commande est passée en ligne, un employé du Magasin A reçoit, sur sa tablette, une notification d’une nouvelle commande. Il accepte la commande et débute la préparation alors qu’une notification est envoyée au client pour lui signaler que sa commande est en préparation. Les deux items sont prélevés de l’inventaire du Magasin A et emballés. Une fois la commande complétée, une autre notification est automatiquement envoyée au client pour lui signaler que sa commande est prête à être ramassée. Le client la récupère ensuite en magasin avec une signature électronique, juste à temps pour sa soirée barbecue !

  

  
  

• Acheter en ligne, livrer en magasin (Ship-to-Store)

  Dans certains cas et pour de multiples raisons, il est parfois possible qu’une commande ne puisse ou ne devrait pas être exécutée directement en magasin. Par exemple, il se peut qu’aucun magasin n’ait les items en inventaire. La commande peut tout de même être exécutée d’un autre emplacement (centre de distribution ou autres magasins) et livrée au magasin sélectionné par le client pour la cueillette. En livrant au magasin, le client peut ainsi ramasser sa commande à l’endroit qu’il désire même si l’inventaire requis n’est disponible qu’à un autre emplacement. De plus, les petits magasins détenant un inventaire limité peuvent tout de même servir de point de cueillette sélectionné, accommodant ainsi les clients.

  
  

  • Exécuter la commande d’un centre de distribution ou d’un autre magasin

    Dans l’exemple ci-dessous, le Magasin A ne dispose pas de l’inventaire nécessaire pour compléter la commande. L’application envoie donc la commande au centre de distribution. La commande est préparée et emballée conformément au même processus rigoureux avant d’être expédiée au Magasin A. Une notification est envoyée au client aussitôt que la commande est livrée et prête à être ramassée au Magasin A.

    

    
    

  • Procédure de traitement des commandes fractionnées

    Dans ce scénario, le Magasin A a l’inventaire en main lui permettant d’exécuter la commande partiellement (par exemple, le barbecue est en stock, mais pas la perceuse). Le magasin accepte tout de même la commande et attend de recevoir les items manquants en provenance du centre de distribution (ou d’un autre magasin). Aussitôt que la perceuse est livrée au Magasin A, une notification est envoyée au client pour l’informer que la préparation de sa commande a débutée. Une fois la commande emballée et prête, une autre notification lui est envoyée pour l’aviser que ses items sont prêts à être ramassés au Magasin A.

    

    
    

• Lieu de ramassage et casier

  La cueillette n’est pas toujours effectuée en magasin. Parfois, elle s’effectue plutôt à un lieu de ramassage prédéterminé ou à des casiers. Par exemple, IGA, la deuxième chaîne nationale d’épiceries en importance au Canada, a lancé un projet pilote de casiers réfrigérés pour livrer les commandes d’épicerie avec l’aide de la plateforme Commerce Cloud d’Orckestra. Les commandes sont toujours préparées et emballées en magasin, mais sont ensuite livrées aux casiers situés à un endroit plus pratique pour les clients. Ces lieux de ramassage et casiers peuvent s’avérer moins dispendieux que les livraisons à domicile puisque toutes les commandes sont livrées à un seul et même endroit. Toutefois, le processus doit être géré minutieusement afin d’assurer que chaque commande soit bien ramassée par le bon client.

  
  

Offrir des options BOPIS n’est pas suffisant, l’expérience d’achat doit être exceptionnelle

Malheureusement, 18% des clients rapportent avoir éprouvé des problèmes lorsqu’ils ont tenté de commander en ligne et ramasser leur commande en magasin⁴. Avoir à faire la file au comptoir des retours ou obtenir de l'aide auprès des employés en magasin  peut être frustrant pour les clients simplement venus ramasser leurs achats déjà payés. De plus, 24% des commandes BOPIS ne seraient pas prêtes pour la cueillette, même lorsque que les notifications ont été envoyées aux clients⁴.

Les détaillants ne devraient pas uniquement se concentrer à augmenter l’efficacité logistique, mais aussi à améliorer la satisfaction client. Il est crucial que les commandes soient prêtes lorsque les clients se présentent en magasin pour les ramasser. Un client ayant une expérience BOPIS sans heurt et qui reçoit les notifications appropriées en temps opportun sera plus susceptible d’utiliser à nouveau le service et de le recommander aux autres⁴.

Que ce soit un examen complet de vos processus d’affaires ou un simple ajout de la signalisation claire vers le comptoir de cueillette, certains ajustements seront nécessaires lorsque vous mettrez en œuvre de nouvelles options BOPIS. Les détaillants doivent analyser leur processus de travail et tirer profit d’une architecture capable de saisir les événements clés et de transmettre aux clients les bonnes notifications au moment approprié, garantissant ainsi d’une expérience cohérente.

Comment mettre en œuvre des stratégies BOPIS au sein de votre organisation ?

Offrir des options de cueillette en magasin peut parfois dissimuler des coûts logistiques supplémentaires (ou imprévus). Pour certains items, tel que les très gros produits, il peut s’avérer moins dispendieux et encombrant de les livrer directement au domicile des clients plutôt que de les livrer en magasin pour la cueillette.  

S’assurer que chaque commande est exécutée de l’emplacement le plus approprié en tout temps peut sembler une tâche complexe. Avec les bons outils et le soutien d’experts, il s’agit d’une tâche aisée. Orckestra offre une solution d’exécution des commandes omnicanale flexible et évolutive qui peut s’intégrer facilement à votre écosystème technologique afin de vous aider à gérer des scénarios de traitement de commandes complexes à travers tous vos canaux de vente au détail. 

Pour plus d’information sur la solution d’exécution de commandes omnicanale d’Orckestra, contactez-nous ou téléchargez notre eBook afin de déterminer le modèle d’acheminement des commandes à adopter qui vous permettra d’obtenir les meilleurs résultats d’exécution de commandes omnicanale.

Références

¹ Evan Bakker (Mar 15, 2019). Retail’s New High Stakes from https://www.gartner.com/en/marketing/insights/daily-insights/retails-new-high-stakes

² Tatiana W. (May 17, 2019). Report: 67% of retailers say omnichannel is a priority Retrieved from https://www.retaildive.com/news/report-67-of-retailers-say-omnichannel-is-a-priority/554750/

³ Jacqueline S. R. (December 4, 2018). Is BOSS the new BOPIS? Retrieved from https://www.supplychaindive.com/news/BOSS-vs-BOPIS-omnichannel-strategies/543553/

⁴ TJ McCue (February 25, 2019). Order Online Pickup In Store Same Day: 300 Secret Shoppers At 10 Top Retailers Getting It Righ Retrived from https://www.forbes.com/sites/tjmccue/2019/02/25/order-online-pickup-in-store-same-day-300-secret-shoppers-at-10-top-retailers-getting-it-right/#3b0a58ba10ed