Comprendre l'exécution de commandes omnicanale

Grâce à l’exécution de commandes omnicanale, les stocks de chaque canal de vente sont complètement accessibles de n’importe quel endroit, et les consommateurs ont la possibilité de faire leurs achats où ils le veulent, notamment en ligne, en magasin, sur leurs appareils mobiles ou sur des présentoirs numériques, puis de les ramasser en magasin ou de les faire livrer dans un casier prévu à cet effet ou à la maison, etc. En profitant d’une visibilité complète des stocks et de solides capacités de coordination et d’acheminement des commandes, les détaillants voient leur chiffre d’affaires augmenter, les commandes exécutées plus rapidement et le coût des stocks invendus diminuer. De cette façon, ils font en sorte que les clients trouvent exactement ce qu’ils recherchent.

Pour garantir des expériences harmonieuses, quel que soit le parcours d’achat du client, tous les scénarios devraient être intégrés en une seule solution unifiée :

1. Expédition à partir du magasin : Expédition des commandes passées en ligne à partir des stocks du magasin.
2. Ramassage en magasin : Ramassage des produits dans les magasins où ils sont en stock.
3. Expédition vers le magasin : Expédition des produits du centre de distribution à un magasin en particulier où l’acheteur va les ramasser.
4. Transfert en magasin : Transfert des produits d’un magasin à un autre où l’acheteur va les ramasser.
5. Allées sans fin (achat en magasin, livraison à domicile)  : L’acheteur choisit les produits en magasin, qui sont ensuite expédiés à son domicile. L’acheteur trouve le produit qu’il recherche, mais le produit dans la couleur souhaitée n’est plus disponible? Le produit peut lui être expédié sans problème à partir d’un autre endroit.
6. Livraison directe : Les commandes sont passées au partenaire, qui expédie les biens directement à vos clients.

L’exécution de commandes omnicanale offre aux détaillants la flexibilité nécessaire pour satisfaire les attentes grandissantes de leurs clients. Les commandes peuvent être facilement divisées et acheminées à différents points de d'exécution alors que les retours sont acceptés à travers tous les canaux. En comblant l'écart entre leurs opérations en ligne et celles des magasins traditionnels, les détaillants sont en mesure d'augmenter leur marge bénéficiaire. Équipé d'une solution de traitement des commandes omnicanal robuste, il pourront déterminer la manière la plus rentable et rapide d'exécuter une commande à partir de l'emplacement le plus approprié.

5 incontournables pour l'exécution omnicanale 

Intégration harmonieuse et inventaire unifié

Une solution de gestion des commandes omnicanale de type "API-first" permet une intégration simple avec les données extérieures qui facilite l'import/export et la synchronisation des produits, inventaires, prix et commandes. Elle offre aussi une visibilité complète sur les inventaires à travers tous vos magasins et centres de distribution, rendant tous les produits disponibles aux clients peu importe où ils achètent.

L'inventaire disponible en magasin peut être accédé en ligne, ce qui réduit les risques d'abandon des paniers et augmente l'éventail de produits disponible pour les achats en ligne. Ceci contribue en outre à augmenter le taux de conversion et à accroître significativement les revenus provenant des ventes en ligne.

Coordination et acheminement améliorés des commandes

Les fonctions améliorées de coordination et d’acheminement des commandes vous aident à mettre en place les règles et les procédures appropriées pour vous assurer que chaque commande soit exécutée à l’endroit le plus approprié (magasin ou centre de distribution). L’acheminement des commandes et les flux de travail configurables peuvent être définis en fonction des stocks du magasin, de son emplacement/de la région où il se trouve, des coûts d’expédition, des moments de la journée, etc. 

L'exécution de commande omnicanale permet aussi aux détaillants de partager l'exécution d'une même commande entre plusieurs magasins ou encore, entre des magasins et les centres de distribution lorsqu'aucun magasin ne peut exécuter la commande entièrement. En intégrant à leur système des contrats de niveau de service détaillés, les détaillants peuvent aussi gérer la rapidité avec laquelle les magasins doivent exécuter chaque commande, ce qui permet de tenir la promesse faite au client. Par exemple, un délai peut être fixé pour permettre à un magasin d’accuser réception d’une commande et de l’exécuter, puis advenant qu’il dépasse ce délai, la commande peut être réacheminée au deuxième point d’exécution le mieux indiqué.

Gestion simple des retours de produit

La gestion des retours joue aussi un rôle crucial dans la satisfaction générale des clients. Selon une étude de Supply Chain Dive, 56% des acheteurs en ligne disent être influencés positivement par les détaillants qui offrent la possibilité de retourner les produits rapidement, facilement et gratuitement¹. En s'intégrant avec les systèmes déjà en place, une solution d'exécution des commandes omnicanale permet aux détaillants d'accepter les retours en utilisant leur processus de gestion existants. Par exemple, les clients peuvent facilement retourner des items commandés en ligne dans un magasin et les employés des magasins peuvent facilement utiliser les technologies du point de vente pour traîter le retour des produits achetés en ligne comme ils le feraient pour un item vendu en magasin. Dans un monde où les politiques de retours ont le pouvoir d'influencer la décision des acheteurs, un processus de retours omnicanal devient donc un important facteur de succès.

Des outils pour simplifier l'exécution des commandes en magasin

Une plateforme conçue pour l’exécution de commandes omnicanale devrait fournir aux employés des magasins une expérience moderne, incluant des outils et applications mobiles pour simplifier l'exécution des commandes en magasin. Par exemple, une application mobile qui les guide tout au long du processus d'exécution et facilite la réception, la confirmation et le traitement des commandes passées en ligne, s'assurant ainsi que les commandes soient exécutées correctement et dans les délais requis. Les employés reçoivent tous les détails dont ils ont besoin directement dans l'application, incluant les images des produits en haute résolution, et sont ensuite accompagnés à travers chacune des étapes. Des notifications sont aussi envoyées pour alerter et guider les employés à travers le traitement des commandes et offre par la même occasion une visibilité à l'équipe de direction.

Rapport et analyse de données approfondis

Les données et la veille stratégique constituent un avantage concurrentiel essentiel pour les détaillants, et les données d’exécution de commande ne font pas exception à la règle. Les détaillants peuvent tirer profit des données d'exécution afin d'avoir la visibilité requise pour optimiser leurs opérations. Il est donc important qu'ils capturent tous les activités et données liées à chaque achat, offrant ainsi des renseignements précieux sur le types de commandes exécuté en magasin, les performances des différents magasins pour traiter ces commandes et la performance générale du programme de gestion des commandes. Ils peuvent donc ainsi plonger directement dans les commandes spécifiques qui les intéressent pour résoudre tout problème plus efficacement.

En conclusion

Pour en savoir plus sur l'exécution de commandes omnicanale et découvrir des astuces pour mettre en oeuvre une stratégie de gestion des commandes omnicanale au sien de votre organisation, téléchargez notre eBook ou contactez nos experts chez Orckestra. 

Références

¹ Patrick, K. (October 26, 2017). Study: Online shoppers prefer easy in-store returns Retrieved from https://www.supplychaindive.com/news/study-shoppers-in-store-returns-reverselogistics-XPO/508053/